Desde Grupo Planeta nos encontramos en la búsqueda de un/a Técnico/a Funcional CTI, para incorporarse a nuestro equipo y dar soporte a los procesos de integración tecnológica en entornos de atención al cliente.

1. Gestión funcional y configuración técnica de los CTI’s y CRM

• Crear, administrar y supervisar la configuración, parametrización y optimización de los CTI’s en uso.


• Asegurar la correcta integración con sistemas adyacentes (CRM, WFM, ERP, plataformas de reporting). Centralizar la gestión de usuarios y licencias tanto de los CTI’s como de las herramientas Dynamics.


• Proponer y validar mejoras funcionales que potencien la productividad de los equipos de contacto.


• Ejecutar las rutinas de validación de nuevas configuraciones, servicios y/o usuarios (UAT)

2. Consultoría y diseño de soluciones

• Tomar requerimientos de operación y transformarlos en soluciones CTI tal y como servicios de emisión, CMB, recepción y similar


• Conocer y orientarse en el uso del CTI como herramienta para alcanzar los SLA`s, ratios de productividad y KPI’s


• Se valorará la elaboración de propuestas de automatización, enrutamiento inteligente, omnicanalidad y reporting.


• Se valorará la recomendación de nuevas tecnologías o evolutivos en el ecosistema CTI.

4. Gestión de incidencias y continuidad operativa

• Supervisar la resolución de incidencias, coordinando con proveedores externos y equipos internos.


• Definir y mantener protocolos de contingencia y recuperación en caso de fallos críticos.


• Monitorear de forma proactiva la estabilidad y disponibilidad de las plataformas.

5. Capacitación y soporte

• Formar y acompañar a supervisores y usuarios clave en el uso eficiente de las herramientas CTI.


• Elaborar manuales y guías de buenas prácticas para la operación.


• Apoyar en la gestión del cambio durante implantaciones o actualizaciones.


• Soporte de primer nivel al usuario.

6. Reporting y mejora continua

Generar informes online con fuente CTI para control de indicadores de servicio tal como wallboards

Experiencia obligatoria

• 
  

  Experiencia demostrable en la gestión de soluciones CTI en servicios de atención al cliente (ATC), emisión o similares, ya sea en entornos internos o en BPO.

  
  

Skills profesionales

• 
  

  Capacidad de organización para una correcta planificación y ejecución de tareas.

  
  


• 
  

  Manejo ágil de Excel y herramientas de Office 365.

  
  


• 
  

  Conocimientos técnicos y funcionales sobre herramientas CTI.

  
  


• 
  

  Comprensión y aplicación de KPI’s e indicadores propios del sector BPO.

  
  


• 
  

  Conocimientos en Power BI, Tableau, Looker o herramientas similares (valorables).

  
  

Skills personales

• 
  

  Actitud positiva, amable y con clara orientación al cliente.

  
  


• 
  

  Persona meticulosa, rigurosa y organizada.

  
  


• 
  

  Alto sentido de la responsabilidad para cumplir con los compromisos adquiridos con el usuario final.

  
  


• 
  

  Proactividad para resolver situaciones en contextos de presión media.

  
  


• 
  

  Interés por aprender y disposición para facilitar la operativa diaria de los usuarios mediante el uso de herramientas tecnológicas.

  
  


• 
  

  Flexibilidad y capacidad de adaptación.

  
  


• 
  

  Trabajo en equipo.

  
  


• 
  

  Buenas habilidades de comunicación.

  
  

“En Grupo Planeta ofrecemos igualdad de oportunidades. Nos comprometemos a tratar todas las candidaturas por igual en función de sus capacidades, logros y experiencia independientemente de su raza, nacionalidad, sexo, edad, discapacidad, orientación sexual, identidad de género o cualquier otra clasificación protegida por la ley.”