En Majestic Resorts buscamos un/a profesional para el puesto de Services Desk Manager para nuestros hoteles en Caribe con la misión de coordinar al equipo de profesionales que brindan asistencia técnica y soporte a usuarios, asegurando el funcionamiento eficiente de los sistemas informáticos y tecnológicos. Enfocado en la resolución de problemas técnicos, mejorar la experiencia del usuario y garantizar la continuidad operativa.

Responsabilidades:

Coordinar la atención al usuario:

• Recibir, registrar y clasificar incidencias reportadas por los usuarios a través de diversos canales (teléfono, correo electrónico, chat o sistema de tickets).


• Actuar como punto de contacto para consultas técnicas y solicitudes de servicio.

Supervisar la resolución de problemas:

• Diagnosticar y solucionar problemas relacionados con hardware, software y sistemas operativos.


• Proporcionar orientación paso a paso para resolver incidencias técnicas.


• Escalar problemas complejos al equipo de soporte de nivel superior cuando sea necesario.

Supervisar la gestión de tickets:

• Seguimiento de la gestión de los tickets hasta su resolución.


• Documentar las incidencias y soluciones aplicadas para referencia futura y análisis.

Gestión del equipo de trabajo

• Planificación y organización de las tareas del equipo así como la supervisión de los trabajos realizados,

Asesoramiento:

• Brindar soporte en temas de seguridad informática y mejores prácticas para usuarios finales.

• Formación académica en áreas relacionadas con Tecnologías de la Información, Ciencias de la Computación o similares.


• Experiencia previa gestionando equipos de soporte técnico (nivel 1 o 2) o atención al cliente técnico.

Conocimientos sólidos en:

• Hardware, software y sistemas operativos.


• Herramientas de gestión de tickets como Jira, Zendesk o ServiceNow.


• Prácticas ITIL (preferible).


• Habilidades comunicativas para interactuar con usuarios no técnicos.


• Capacidad para trabajar en equipo y gestionar múltiples tareas simultáneamente.

Habilidades clave:

• Actualización constante sobre nuevas tecnologías y herramientas.


• Resolución de problemas técnicos con rapidez y eficacia.