Velar por la mejor experiencia del estudiante en la Universidad garantizando sus derechos dando respuesta a sus reclamaciones en base a protocolos y normativa interna de la Universidad. Además, proporcionar apoyo a distintas áreas y promover acciones de mejora.
Funciones:
Gestionar la entrada de reclamaciones, sugerencias, por las distintas vías disponibles.
Control de la entrada y resolución de las reclamaciones cumpliendo los SLAs establecidos para ello.
Gestionar la solicitudes y reportes de informes de las distintas áreas, como Calidad, Jurídico, etc...
Detección y análisis de la causa raíz de las reclamaciones para realizar las acciones oportunas.
Auditorías tanto de casos a estudiar como aleatorias a agentes implicados para seguimiento y mejora.
Reuniones con Defensoría para la revisión de las reclamaciones colectivas.
Reuniones con los distintos Dptos, para la revisión del status de las reclamaciones y su impacto
Revisión y actualización de plantillas según necesidades
Apoyo a diferentes departamentos en relación a casos complejos.
Perfil:
Persona responsable, con clara orientación al cliente, metódica y resolutiva, con habilidades comunicativas y capacidad para trabajar en equipo.
Comprometido/a y responsable en sus tareas diarias.
Capacidad de análisis, detección de acciones de mejora, mediación y resolución de conflictos.
Habilidades organizativas y eficacia en toma de decisiones.
Adaptación al cambio.
Apoyo puntual para el trato e interlocución directa con otros departamentos.
Requisitos mínimos
Titulación superior o equivalente. Deseable en el área jurídica.
Al menos dos años de experiencia en un puesto en atención al cliente, y gestión de reclamaciones tanto escritas como a través de vía telefónica, preferiblemente en ámbito universitario o educativo.
Conocimiento de reclamaciones oficiales, órganos competentes y procesos.
Imprescindible nivel medio-alto de paquete office y correo electrónico.
Conocimiento y manejo de plataformas formativas (especialmente Blackboard), y Dynamics.
